Niezadowolony klient dzwoni raz. Potem odchodzi do konkurencji. EN 15838 (obecnie EN ISO 18295) to europejski standard zarządzania jakością w centrach kontaktu z klientem — daje Twojemu call center mierzalne wskaźniki efektywności, jasne procedury i systematyczne podejście do podnoszenia satysfakcji klientów.
Dla kogo?
Standard dotyczy wewnętrznych działów obsługi klienta (BOK), zewnętrznych call center i contact center, firm outsourcingowych świadczących usługi telefoniczne oraz organizacji publicznych obsługujących petentów. Sprawdza się niezależnie od branży — od telekomunikacji, przez bankowość, po e-commerce.
Co zyskujesz?
- Wyższa satysfakcja klientów — ustandaryzowane procesy obsługi eliminują niejednolity poziom usługi między konsultantami
- Mierzalne KPI — jasno zdefiniowane wskaźniki efektywności (czas odpowiedzi, FCR, CSAT) pozwalają zarządzać jakością na podstawie danych
- Mniej reklamacji i eskalacji — precyzyjne procedury postępowania zmniejszają liczbę błędów i skarg klientów
- Przewaga w przetargach — certyfikat EN ISO 18295 jest coraz częściej wymagany przez zleceniodawców outsourcingu obsługi klienta
Porównanie: z EN ISO 18295 vs bez standardu
| Aspekt | Bez standardu | Z EN ISO 18295 |
|---|---|---|
| Poziom obsługi | Niejednolity między konsultantami | Ustandaryzowany i mierzalny |
| KPI (czas odpowiedzi, FCR) | Brak lub nieformalnie | Jasno zdefiniowane i raportowane |
| Reklamacje i eskalacje | Rosnące, bez systemu | Spadek — precyzyjne procedury |
| Kanały komunikacji | Tylko telefon lub chaotyczny multichannel | Omnichannel — telefon, e-mail, czat, social |
| Przetargi outsourcingowe | Brak wyróżnika | Certyfikat jako wymóg zleceniodawców |
Jak wdrażamy?
- Audyt wstępny — analizujemy obecne procesy obsługi klienta, kanały komunikacji i wskaźniki efektywności
- Projekt systemu — definiujemy KPI, procedury obsługi, standardy komunikacji i system raportowania dopasowany do specyfiki organizacji
- Wdrożenie — implementujemy procedury w codziennej pracy contact center, integrując je z istniejącymi narzędziami (CRM, ACD, IVR)
- Szkolenia — szkolimy liderów zespołów i konsultantów z nowych standardów obsługi, monitoringu jakości i reagowania na reklamacje
- Certyfikacja — przygotowujemy do auditu certyfikującego na zgodność z EN ISO 18295-1:2017 — klienci TQM Consulting cenią nasze praktyczne podejście do wdrożeń
EN ISO 18295 (dawniej EN 15838) to europejski standard jakości obsługi klienta obejmujący wszystkie kanały kontaktu. Wdrożenie trwa 6-10 tygodni i kosztuje od 5 000 PLN — zyskujesz mierzalne KPI i przewagę w przetargach outsourcingowych.
Najczęstsze pytania
EN 15838 czy EN ISO 18295 — która norma obowiązuje?
EN 15838 została zastąpiona przez EN ISO 18295-1:2017. Nowy standard rozszerza wymagania i jest zharmonizowany międzynarodowo. Wdrażamy według aktualnej normy EN ISO 18295, ale potocznie wciąż używa się nazwy EN 15838. Certyfikat wydawany jest na zgodność z EN ISO 18295.
Czy standard dotyczy tylko call center telefonicznych?
Nie — EN ISO 18295 obejmuje wszystkie kanały kontaktu: telefon, e-mail, czat, media społecznościowe i obsługę osobistą. Standard jest neutralny technologicznie i dotyczy jakości obsługi klienta niezależnie od kanału komunikacji.
Ile trwa wdrożenie w contact center?
Typowe wdrożenie trwa 3–5 miesięcy. Jeśli organizacja ma już wdrożone KPI i procedury obsługi, czas jest krótszy — skupiamy się na uzupełnieniu wymagań normy. W przypadku budowy systemu od podstaw, potrzeba więcej czasu na wypracowanie i przetestowanie procedur.